Защита на потребителите | кое лице е потребител?
Потребителите могат да бъдат само физически лица, юридическите лица – фирми и организации не са потребители. Когато едно физическо лице действа в качеството си на търговец или сключва сделка в рамките на своята стопанска дейност, той също не е потребител.
Право на информация
Когато търговецът сключва сделка с потребител, той трябва да му предостави определена информация. Можем да разделим информацията на такава за търговеца, за продукта и за цената.
- Информация за търговеца
Това е основната информация за компанията, с която потребителя сключва договор- име на фирма, ЕИК, адрес и телефон за връзка. Не е необходимо тази информация да се съобщава на потребителя всеки път, когато поръчва нещо. Достатъчно е тя да бъде на негово разположение и при желание да може лесно да я намери.
- Информация за стоките или услугите
Когато се продават стоки и услуги, трябва да се разясни техните основни характеристики на потребителите. Такива за стоките като цяло са състав, годност и начин на употреба, опасност или риск от използването на стоката или услугата. За всяка конкретна стока е възможно да има различни изисквания. Информацията трябва да предостави, доколкото тя не е очевидна за потребителите.
Важно при стоките, е че ако си само търговец, не можеш да оправдаеш липсата на информация с това, че тя не е предоставена от производителя.
Информацията за стоки, предлагани от търговците, може да бъде поставена и върху етикетите им. На етикета задължително трябва да присъстват и данни за производителя и на вносителя, ако има такъв. Друга важна характеристика за стоката, която се изписва на етикета, е нейния размер или количество, задължително на български език и чрез използването на метричната система (метри, грамове и т.н.).
За услугите информацията, която се предоставя на потребителите е специфична за съответната услуга. Трябва винаги да се уточнява срок на договора, ако има такъв и особено важно-дали този срок подлежи на автоматично подновяване.
Информацията се предоставя писмено или по начин, който позволява лесното и възприемане от потребителя.
- Информация за цената
Най-важната информация за потребителите е тази за цената на стоките или услугите, които закупуват. Тя задължително трябва да им бъде известна преди сключването на договор. При продажба на стоки цената се поставя на видно място до съответната стока, като същото важи и за рекламните каталози.
В цената се включват всички данъци, такси за доставка или монтаж, както и цената на други услуги, които задължително трябва да бъдат извършени от търговеца. Търговеца няма право да посочва различни цени на стоките на различни места в търговския обект.
Право на рекламация
Потребителят има право да направи рекламация, когато закупува стоки от търговец по какъвто и да е начин, ако те не съответстват на това, за което са се уговорили или на това което е било описано. Рекламация може да се направи за всяко отклонение от уговореното.
За да се упражни правото на рекламация, потребителя трябва да пази касовия бон за покупката или друг еквивалентен документ като фактура например. Възможно е фирмата да е предоставила търговска гаранция на стоката, но дори и да не го е сторила, потребителя има законова гаранция от две години. Тъй като тя произтича от закона, търговеца не може да откаже да я удовлетвори. Ако потребителят се възползва от законовата си гаранция в рамките на шест месеца от закупуването на дадена стока, няма и да е нужно да доказва, че тя е била с дефекти към момента на закупуването, като това се предполага.
Потребителски права при рекламация
Когато са налице условията за рекламация, потребителят може да предяви такива. Предявяване означава да поиска от търговеца да приведе закупеното във вид, който отговаря на уговореното. В тази ситуация обаче избора за това как ще се удовлетвори рекламацията всъщност принадлежи на търговеца.
Той има два варианта:
- да замени стоката;
- да ремонтира същата;
Ако нито едно от посочените две действие не е възможно, потребителя може да избере дали да получи всичките си пари обратно и да върне стоката, или пък нейната цена да бъде намалена.
Рекламацията може да бъде предявена по избор на потребителя в магазина, в който стоката е закупена, всеки друг магазин на търговеца, адреса на управление на търговеца или друго, посочено от него място.
Рекламации се правят през цялото работно време. Не може служител в магазина да заяви, че рекламации се правят само в определен ден или час. Също така удовлетворяването на рекламацията не може да бъде свързано с никакви разходи за потребителя. Служителят трябва да впише рекламацията в специален регистър на рекламациите и да даде входящ номер.
Срокът за удовлетворяване на рекламацията е 30 дни.
Вреди от дефектни стоки
Възможно е стоката, която потребител е закупил от магазин, не само да не отговаря на описанието си, но и да му нанесе вреди.
Всяка стока, предмет на продажба, трябва да бъде безопасна за живота и здравето на потребителя. Това правило се отнася не само до използването на стоката, но и за нейната инсталация, монтаж и поддръжка. Понякога има конкретни изисквания за безопасност на стоките, но често безопасността се преценява на база общоприетите очаквания за безопасна употреба.
Отговорен за вреди от стоки, на първо място, е производителя на дефектната стока. Отговорност също така носи и нейния дистрибутор като това е лицето, което пуска стоката в обръщение, т.е. най-често търговеца, който я продава.
Правото на отказ от договор от разстояние
Договорите от разстояние са такива, които се сключват чрез различни технически средства – по телефон, чрез имейл или чрез специално изградена за целта платформа в интернет (електронен магазин), какъвто е най-честия пример.
Тук идва едно от най-важните и дискусионни потребителски права. Потребителят има право да се откаже от сключен договор от разстояние, без да дължи обезщетение или неустойка и без да има каквато и причина за това. Да се откаже от договора означава търговеца да му върне заплатената сума.
Когато договорът, който сте сключили, е договор за услуги, потребителят може да се откаже от него в срок от 14 дни, считано от датата на сключването му, освен ако доставката на услугата вече не е започнало или приключило. Когато говорим за услуги, те много често започват да се изпълняват преди изтичането на тези 14 дни. За да се приложи това правило, потребителят трябва да е запознат, че услугата ще започне да се изпълнява преди изтичането на тези 14 дни и че ще загуби правото си на отказ.
При покупка на стоки от разстояние потребител може да се откаже от договора в срок от 14 дни, считано от момента на получаването на стоката. Това правило си има своите изключения:
- Не е възможен отказ от стоки, които са изработени специално за потребител по негови изисквания, например поръчка на мебел.
- Същото важи и за отказ от опаковани стоки, които са разпечатани, и чието разпечатване се отразява на качеството им, напр. пакетирани храни.
- Същото важи и за стоки с малък срок на годност.
Важно е потребителят да бъде уведомен, че той има право на отказ от договор от разстояние. В противен случай срокът за отказ се увеличава с една година, т.е. става година и 14 дни.
За да се откаже от договора, потребителят трябва да използва формуляр за отказ (по утвърден образец) или по някакъв друг начин да заяви това пред търговеца. Заявлението трябва недвусмислено да показва, че потребителя иска да упражни правото си на отказ.
При отказ на потребител от договор, търговеца трябва върне получената сума в срок от 14 дни чрез същото средство, което е използвано за плащането, освен ако потребителя не се съгласи на друго такова. Потребителят е длъжен да върне получените стоки, както и да поеме разноските по това връщане. Връщането на заплатената цена може да бъде забавено до момента на получаването на върнатата стока.
Контрол върху търговците от Комисия за защита на потребителите
Контролът за спазване на правата на потребителите от търговци се извършва от Комисия за защита на потребителите. Комисията може да се самосезира, но много по-често реагира на сигнали на потребители. Контролиращите лица имат право на достъп до търговските помещения, както и на документи във връзка с дейността на търговеца, да вземат проби за изследвания, изземват мостри и да получават сведения. Основното правомощие на контролните органи всъщност е да налагат глоби. Техният размер най-често варира от 500 до 3000 лева, но в определени ситуации може да достигне и доста по-голяма сума.
Жалба до КЗП
Жалба до КЗП или сигнал може да подадете, както и през онлайн платформата на сайта на КЗП, така и лично на хартиен носител. След като бъде разгледан вашият сигнал или съответно жалба до КЗП, тя извършва проверки, изготвя препоръки, съдейства за решаване на спорове и налага санкции при установени нарушения. Важно е при подаването на жалба до КЗП, да изложите всички факти и обстоятелства и да опишете подробно вашия конкретен случай.
Когато по подаденат жалбата до КЗП не е нужно да се извършва проверка, КЗП разглежда случая и взема решение в 14-дневен срок, а в останалите случаи – в едномесечен срок от датата на постъпването на жалбата. Решението по подадената жалба до КЗП ще Ви се съобщи писмено в 7-дневен срок от датата на постановяването му.
Във всички случаи, ако считате, че Вашите права на потребител са нарушени, не се колебайте да потърсите консултация и съдействие от добър адвокат. Съдебното решаване на възникнал спор е може би най-работещият и ефективен метод за защита правата на потребителя, както и за присъждане на обезщетение.
